Veel reacties op mijn blog over retail gekregen. Veel herkenning, veel verzuchtingen over soortgelijke ervaringen. Een gebrek aan klantgerichtheid en een gebrek aan passie.

Maar dat waren niet alleen de reacties. Daarnaast waren er ook mensen die mij wezen op alle goede voorbeelden, retailers die juist alles doen voor hun klant en daar verder in gaan dan welke online concurrent ook. Waarom ik daar niet over had geschreven?

Simpel, omdat het daar niet over ging in die blog.

Vandaar deze inhaalmanoeuvre. Ik zal ook aandacht besteden aan goede voorbeelden omdat die er zeker ook zijn.

Waar heeft de retail begrepen hoe om te gaan met klanten (en hoe de combinatie met internet in het eigen voordeel werkt)?

Mijn vaste boekhandel in mijn woonplaats bijvoorbeeld. Nog onlangs zijn zij verhuisd naar een pand waar ooit de Schoenenreus zat. Naargeestig en ruikend naar goedkope sloffen. De eigenaren van de boekhandel hebben het pand omgetoverd tot een boekhandel van grootsteedse allure. Mooi assortiment, geweldig personeel dat echt op de hoogte is van alle laatste boeken en die ook nog eens gelezen heeft. Je kunt er boeken voelen en ruiken. Nog veel belangrijker voor mij als veellezer (en veelkoper): ik bestel mijn boeken via Twitter. Als ik ergens iets lees over een boek dat ik wil hebben dan maak ik een foto en tweet die naar hen. Ik krijg altijd antwoord en het boek staat snel voor me klaar. Ook als ze een boek niet hebben op zaterdag, dan hebben ze het op dinsdag voor me klaarstaan. Altijd.

De kledingwinkel idem. Er wordt gezocht naar het artikel in andere filialen, bij leveranciers. Men bestelt het voor je en het is er op de datum die is afgesproken. Als er iets niet lekker loopt dan word je gebeld. Je bent bekend en zo word je ook behandeld: als een bekende.

De slager! Ooit, heel veel jaren geleden, heb ik een opmerking gemaakt over een prachtige côte de boeuf die ik in Carcès had gekocht. De week daarop lag het in de vitrine. Praten over een mooie bavette leverde hetzelfde op. De zelfgemaakte gebraden gehakt moest ik per sé proeven omdat ik nou eenmaal van lekkere dingen hou. Men wist het. En als ik een keer zwezerik wil hebben dan wordt daar voor gezorgd.

De pennenwinkel. Kwam ik ooit binnen met een vulpen die helemaal vast zat. Een Mont Blanc waar je de pen kunt uitdraaien werkte totaal niet meer. Muurvast. Na een discussie over inkt, waarbij bleek dat ik de verkeerde gebruik, werd de pen met liefde in ontvangst genomen en na enige tijd en een luttel bedrag later kreeg ik hem goed werkend weer terug. Mét een potje juiste inkt.

Ik vergeet er vast een aantal.

Ik kan doorgaan, maar de kern is steeds hetzelfde. Het zijn winkels die mij als klant kennen en ik hen. Er is meer dan alleen een transactionele relatie. Het gaat erom elkaar wederzijds te helpen. Ik doe daar nooit moeilijk en zij ook niet. Zij komen ook altijd met een oplossing. Is het niet vandaag dan toch volgende week. Wat zij ook met elkaar gemeen hebben is dat je voelt dat de zaak waar men werkt belangrijk is. Bijna, dat ze niet ergens anders hadden kunnen werken. Niet alleen jij als klant gaat hen aan het hart, maar het voortbestaan van de zaak ook. Daarom gaan zij altijd verder dan vandaag. Altijd een extra stap. Dát is wat de goede retailer onderscheidt van gewone doorsneewinkels die uitwisselbaar zijn.

Waar het uiteindelijk op neer komt is dat het niet eens gaat om een verplichte koppeling met internet maar om gedrag. Als je als klant het gevoel hebt dat je er toe doet en dat wordt bevestigd door het gedrag van de retailer, dan kom je terug. Ik doe niets liever dan mijn geld uitgeven in lokale winkels, maar als die winkel bar weinig interesse toont in mij en mijn vraag, dan ga ik het even anonieme maar altijd werkende internet op.

Retail is gewoon altijd aan zet. En morgen weer beter.