Klant zijn in Frankrijk is oorlog. Je moet een lange adem hebben, heel veel geduld en mettertijd heb je kans dat je goed wordt behandeld.

Op zich is het woord ‘klant’ tenminste neutraal en in het beste geval positief. Als een bedrijf klanten heeft dan is dat goed. Hoe meer hoe beter. En als je klant bent, kun je je gelukkig wanen want er zijn zaken genoeg waar je klant kunt zijn en spelen.

Als je eenmaal klant bent, dat wil zeggen dat je bijvoorbeeld iets hebt besteld of dat je een of andere relatie hebt met een bedrijf, dan voel je je ook een beetje bijzonder. Je mag klant zijn maar je brengt ook omzet binnen. Een mooie wederzijdse relatie dus. Klant en leverancier waarderen elkaar en zorgen voor elkaar.

Tot zover de theorie.

In Frankrijk ligt dat allemaal een tikkie anders. Laat ik een paar voorbeelden geven en klein en dichtbij beginnen.

De bakker in het dorp. We hebben er drie en ik ga altijd naar een van de drie. Al jaren doe ik dat. Toen ik 18 jaar geleden daar voor het eerst kwam werd ik niet aangekeken, kreeg ik mijn brood en werd het wisselgeld op een uitgehold plankje gelegd. Bam. Ik kwam de mevrouw tegen in het dorp, knikte en kreeg geen enkele respons. Pas na tijden, toen ik gewoon iedere keer terugkwam, was er iets van oogcontact. Vele bakkers hebben de boel overgenomen en ik kon iedere keer weer opnieuw beginnen. Ik hou vol. Uiteindelijk eindig ik altijd zeer gezellig en als vaste klant. En nu heb ik het punt bereikt waarop er ‘á demèng’ wordt gezegd. Op naar de volgende bakker.

De – heel goede – slager bij Les Mousquetaires. Lokaal vlees, prachtige delen van rund en varken, veel soorten worst en een raam met uitzicht op het achterdeel. Daar staan altijd twee slagers. Je gaat voor de vitrine staan, je wordt gezien en er gebeurt echt helemaal niets. Pas na minuten zwaait de deur open en met een ‘oui’ (uitgesproken als wèh) wordt je gevraagd wat je wilt. Er was een slager, de beste man is weg, die niets zei maar je gewoon aankeek. Pas na tijden, ik ben vaste klant, treedt herkenning op en ontdooit men. Inmiddels is er een gelaatsuitdrukking die ik maar als glimlach interpreteer.

Ik kan niet precies duiden waar de weerstand, het onvriendelijke gedrag vandaan komt. Alsof je door de eerste loopgraven heen moet, eer er iets van ontdooien begint.

Opvallend is ook de oude eigenaar van Maison de la Presse (inmiddels is er geen meer in ons dorp). De meest lompe onbehouwen kerel die ik ooit heb ontmoet. Ik kreeg de gekochte waar nog net niet naar mijn hoofd geslingerd. Dit was een man die klanten haatte. Hij verkocht de boel en ik kwam hem veel later tegen in het dorp. Bleek het een heel aardige vent te zijn, vrolijk, vriendelijk en zeer spraakzaam. Er was een last van de schouders. Ik was geen klant meer.

Maar goed, hier heb je nog éen op éen contact. Dat scheelt. Als blijkt dat je ook gewoon een mens met behoeften bent en ook gewoon vriendelijk dan komt er uiteindelijk iets van wederkerigheid.

Nee, dan de telefonische klantenservice! Iedereen die ooit eens een klantenservice heeft gebeld in Frankrijk maakt mee dat je er niet toe doet, niet bestaat, een hinderlijke onderbreking van de werkdag bent. Het hele systeem is erop gericht jou uiteindelijk niet te helpen.

Wij hadden twee jaar geleden bij een meubelwinkel in Aubagne acht stoelen besteld (en reeds afgerekend). We zouden gebeld worden over een datum en tijd waarop de stoelen geleverd zouden worden. Dat gebeurde niet en dus belden wij. We kwamen in een meerkeuzemenu dat ingesproken was door een dame met enorme haast. In minder dan tien seconden werd er een heel menu doorheen gejast met alle opties, en toen werd de verbinding verbroken. Weer gebeld. Zelfde riedel.

Afijn, ik ga het kort houden.

Na veel bellen op alle nummers die ik op internet kon vinden, kregen we iemand aan de lijn die de manager erbij ging halen want er was niets bekend van stoelen enzo. Na de mededeling dat we even moesten wachten werd de verbinding verbroken.

De stoelen zijn uiteindelijk geleverd, zo’n twee weken na aankoop op een tijdstip dat niet was afgesproken. Opeens reed een bestelbus de berg op, de stoelen werden op de weg gezet en de bus verdween weer. We durven daar alleen nog kleine items te kopen.

De lijst is lang. Elektra die uitvalt op de berg en dan de EDF bellen. Zelfde dame op hetzelfde tempo in eenzelfde meerkeuzemenu. De taxi die komt als het de chauffeur uitkomt. De hotelreceptie die zeer vriendelijk uiteindelijk niet helpt. De ober die wel tien keer zegt dat hij of zij zo komt. De caissière die langs je heen praat met collega’s en jou volkomen negeert. Gebeld worden door die jongen van de Intersport als de crossmachine er is, maar nooit gebeld worden. Van groot naar klein. Je bent klant en dat zul je weten ook. Jíj moet moeite doen, niet de leverancier.

Nog in 2019 is uitonderzoek gebleken dat slechts 3% van de Fransen aangaf een goede klantervaring te hebben gehad. Ik dacht dat het te maken had met het feit dat ik gewoon bezoeker ben, maar dit onderzoek duidt op iets structurelers. Het is ook niet aan het dorpse gebonden. Toen ik ooit in Parijs woonde was het niet veel anders. En toen was het verhaal dat dat kwam omdat Parijzenaars iedere niet-Parijzenaar haten. Nou, dan geldt dat voor de gemiddelde dorpse winkelier ook.

Maar er is natuurlijk ook heel erg goed nieuws! De kans om je te onderscheiden is heel groot! En dat gebeurt ook volop. Marie in het dorp die begonnen is met groenten en fruit en niets anders doet dan vriendelijk zijn. De caissières bij LeClerc in Brignoles die allen een cursus vriendelijk zijn tegen klanten hebben gehad en het ook menen. Het taxibedrijf dat het roer heeft omgegooid. Nieuwe auto’s aangeschaft, altijd op tijd is en je welkom heet in een blinkend schone taxi. De mevrouw die gegrilde kippen verkoopt en je altijd groet en vriendelijk is. Die andere jongen bij de Intersport die uiteindelijk wel terugbelt en alles regelt.

In een land waar klant zijn zo moeizaam verloopt, is het simpel je te onderscheiden. Simpel om mensen te laten voelen dat ze welkom zijn, dat je blij bent dat ze bij je kopen. Interactie met andere mensen positief oppakken en de wil hebben problemen op te lossen. En ik zie de huidige situatie maar als folklore met genoeg prima uitzonderingen.

Maar oorlog is het.