Voor internet bestond, het commerciële internet moet ik zeggen, kochten we allemaal kleren in een winkel. Doen we nog maar, een stuk minder dan toen. Wat was het ritueel?

Je liep binnen en (als man) liep je direct door naar het rek of de stelling waar je kon vinden wat je zocht. Bijvoorbeeld een broek. Omdat niet alle broeken hetzelfde zijn, nam je twee of drie broeken mee. Iets andere kleur, iets andere maat. Je ging het hokje in, ontkleedde jezelf voor zover nodig en ging passen. Een broek zat prima, de rest kon terug.

De bediende van dienst nam je spullen in ontvangst met de woorden ‘geef maar hier dan leg ik het wel weer terug’. Dat deed je dus altijd, en zo ging het altijd.

Tevreden met een broek verliet je de winkel.

Zo gaat het nog in die gevallen dat ik een fysieke winkel betreed. En ik koop mijn kleding altijd in een fysieke winkel.

Maar nu is er online shoppen. Het medium is anders, het gedrag niet.

Men bestelt van alles en nog wat: verschillende kleuren, maten, stoffen. Als de webshop slim is geeft ie suggesties voor aanpalende kleding. Als een goede verkoper: dit overhemd zou er mooi bij staan. Deze trui is top. Een klik en je hebt het besteld, meerdere maten waarschijnlijk.

Een paar dagen later heb je het in huis. Je gaat naar je eigen paskamer, meestal de slaapkamer schat ik zo in, past alles en je houdt een stapel retour over. Waar is de bediende van dienst die zegt ‘geef maar hoor, ik hang het wel weg’? Die is er niet. Er zijn wel retourdozen met een sticker. Die gooi je vol en, na wat zoeken bij welk punt je die mag inleveren, verstuur je de spullen.

Niks aan de hand zou je denken.

Maar nu klagen de webshops dat de retourstromen te kostbaar zijn, en bij sommige retouren moet je al betalen.

Da’s de wereld op zijn kop natuurlijk.

Eerst fysieke winkels met vriendelijk leuk personeel opheffen, scheelt geld, dan online je helemaal suf marketen om zoveel mogelijk aankopen te krijgen en dan opeens doorkrijgen dat het gedrag van mensen (terecht gedrag) geld kost. Ja, sukkel, dat had je eerder moeten bedenken. Noem het retourpercentage, churn, whatever, maar dat dit zou gebeuren kon een kind uittekenen.

De consument krijgt weer eens de schuld. Wij moeten voorzichtiger aankopen, beter nadenken, consuminderen. Wat een neo-liberaal gezwets. Eerst hang je internet vol met aanbiedingen, koopmagneten en wat nog meer en bij succes ga je klagen over onvoorziene kosten.

Oud consumentengedrag in een nieuw jasje. Wie wil er nou 1 stuk bestellen dat waarschijnlijk niet ok is? Dat doe je niet in een pashokje, dat doe je niet online.

Hou van je klant, je hebt ‘m zelf geschapen. Zeik niet.